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Interpreneuriat
23 mars 2016

Changement et sevrage

La véritable stratégie ne produit ses effets qu'à travers les actes posés quotidiennement. Si l'on a décidé de se concentrer sur la relation client, les premières discussions du matin ne peuvent commencer par le chiffre d'affaires réalisé la veille. Cependant, comme le dit le proverbe, "l'habitude est une seconde nature". Se débarrasser des mauvais réflexes est pourtant indispensable si l'on veut corriger sa trajectoire. Comment s'y prendre? Keith Ferrazzi suggère de s'inspirer des méthodes de sevrage.

Pas de parole, des actes!

On ne peut obliger les gens à changer, la seule chose que l'on puisse faire, c'est de leur en donner l'envie. Dévoiler ses doutes ou les questions que l'on se pose encourage l'assistance à l'aider et à s'ouvrir à son tour. Il ne suffit pas d'être prêt, comme le préconise les programmes de sevrage, remplacer les anciennes habitudes par de nouvelles est également indispensable. Plutôt que de débuter les réunions par l'évolution du chiffre d'affaires, mieux vaut commencer par l'évolution de l'indice de satisfaction et de fidélité des clients.

Certains salariés seront plus sensibles aux aspects techniques, d'autres aux nouveaux produits,... former des duos ou des groupes, les réunissant par affinité, produit de meilleurs résultats. Soumis au regard de leurs pairs, ils seront moins nombreux à rester passifs. La mise en valeur symbolique (la place occupée lors des réunions, les exemples présentés, ...) de celles et ceux qui adoptent les comportements les plus pertinents vient compléter l'ensemble de ce dispositif de dynamique de groupe.

Un jour à la fois

Ce sont les routines qui produisent une culture et non l'inverse. C'est une bonne nouvelle: on ne voit pas vraiment comment changer une culture d'entreprise. On peut cependant y arriver indirectement en provoquant l'apparition de nouvelles habitudes: en se focalisant sur l'indice de satisfaction client en début de réunion, on conduit les participants à se préoccuper davantage de la relation client et des manières de l'améliorer. Petit à petit, certains comportements vont être inconsciemment réfrénés alors que d'autres, nouveaux, vont devenir de véritables réflexes. Cette intégration comportementale favorise généralement l'introspection ("pourquoi ai-je perdu ce client? Que faire pour que ça ne se reproduise pas? Je dois trouver des pistes pour le début de la prochaine réunion") et, par la suite, dans les réactions aux imprévus.

Pour traiter les addictions, on ne demande jamais aux participants de ne plus jamais boire d'alcool. L'exigence porte sur l'abstinence "aujourd'hui" ou "cette semaine". De la même manière, en entreprise, les nouveaux comportements ne vont pas chasser définitivement les anciens. Il peut y avoir des "rechutes". Le tout est de célébrer chaque petite victoire. Après tout, l'objectif général de l'entreprise n'est pas la perfection mais la progression.

Bruno VREUX

 

Managing Change, One Day at a Time

At a client's off-site meeting a few years ago, I gave a talk on how companies can bring about dramatic cultural change-the focus of my firm's consulting work. At the end, a man quietly approached and asked, "Are you a friend of Bill's?"

https://hbr.org

 

 

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  • L'interpreneuriat correspond à la création et au développement de valeur à l'intersection de plusieurs entreprises, membres d'un écosystème d'affaires. Les interpreneurs coconstruisent ainsi une offre commune qu'ils ne pourraient concevoir isolément.
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